On dit souvent qu'un commercial doit être assertif. Qu'est-ce que cela signifie ? L’assertivité, ou comportement assertif, est un concept du XXe siècle introduit par le psychologue Andrew Salter désignant "la capacité à s’exprimer et à défendre ses droits sans empiéter sur ceux des autres". Le mot assertivité vient de l’anglais assertiveness, substantif du verbe « to assert » : affirmer, assertion, s’affirmer, défendre ses droits, défendre son opinion. Assertiveness peut se traduire en français par "affirmation de soi" - vaste sujet de coaching, on le verra. L’assertivité est considérée comme l’art de faire passer un message difficile sans passivité mais aussi sans agressivité. L'Ecole de Palo Alto reprendra ce thème, puisque l’on doit toujours dire ce que l’on pense. L’assertivité, ou avoir un comportement assertif, est la capacité à s’exprimer et à défendre ses droits sans empiéter sur ceux des autres. Elle correspond étonnamment à une attitude de fermeté ; fermeté par rapport aux évènements et à ce que l’on considère comme acceptable ou non, de façon à développer des relations plus harmonieuses. Dans le cadre des relations humaines, l'assertivité est un comportement qui s’appuie sur le refus d’avoir recours à trois comportements types à effets négatifs : les comportements d'agression (ou de domination par la force) ; les comportements de soumission, qui peuvent se matérialiser par la fuite ou l’abandon ; les comportements de manipulation (ou dedomination par la ruse), notamment la manipulation mentale. L'assertivité est évidemment un élément essentiel de la commnication non violente. Elle n'est pas une technique mais une attitude. Elle permet d’accroître la qualité de la relation et la compréhension mutuelle, tout en initiant un cercle vertueux. Être assertif, c’est avoir pour objectif un rapport gagnant-gagnant avec une « force tranquille ». Dans le domaine du management et de la communication au sens large, les compétences liées à l’assertivité sont : se respecter et se faire respecter ; développer une bonne assurance personnelle ; identifier ses attitudes les plus fréquentes ; savoir faire face à des comportements passifs, agressifs et manipulateurs ; communiquer efficacement. Il existe différentes techniques assertives (Wikipédia) - La technique dite du fogging consiste à commencer par trouver un terrain d’entente en isolant des points sur lesquels un accord est possible, avant de contredire la partie du discours à laquelle on s’oppose. - La technique dite du « disque rayé » (ou broken record) consiste simplement à répéter une requête à chaque fois que l’on est confronté à une résistance illégitime. Le terme évoque ces vieux 33 tours dont la surface rayée reproduit en boucle la même séquence sonore indéfiniment. L’un des inconvénients de cette pratique est que la requête perd de sa force à mesure qu’elle est répétée, ce qui peut alors se retourner contre son utilisateur qui doit avoir à sa disposition des mesures répressives. Un autre inconvénient est que, à l’inverse de son objectif, cette pratique peut dans certains cas être considérée comme agressive ou bien interprétée comme une tentative de manipulation. - La technique de la « requête négative » consiste à demander un surplus de critiques, plus spécifiques. - La technique de l’affirmation par le « Je » permettant de formuler ses souhaits et ses opinions sans exprimer de jugement sur les autres points de vue. Relativement à l’analyse transactionnelle (AT), l'attitude de l’assertif correspond au « je suis OK, vous êtes OK » (relation idéale selon l'AT). L’assertif postule le respect réciproque des opinions : ce n’est pas parce que moi j’aime telle chose que les autres ont tort de ne pas l’aimer. Chez un bon commercial, par exemple, il lui sera demander : Assertif, j’ai le droit de : Assertif, j’ai le devoir de : - D’exprimer ce que je sais, ce que je pense, ce que je veux - D’être écouté et reconnu, d'être accepté - D’être informé - De refuser, critiquer, de me tromper - De faire valoir mon statut et d’assumer mes actes, être responsable Reconnaitre les mêmes droits à mon interlocuteur Comportements humains et attitude adoptée (avec le schéma ci-dessous) : Je suis OK, vous êtes OK = Assertivité Je suis OK, vous n’êtes pas OK = Agression (ou domination par la force) / Manipulation (ou domination par la ruse) = Supériorité Je ne suis pas OK, vous êtes OK = Soumission = Infériorité Je ne suis pas OK, vous n’êtes pas OK = Démission Ou encore un autre dessin pour finir : C'est tout... pour aujourd'hui.
