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Fuente: La Vanguardia Los centros comerciales se lanzan a competir con las tiendas online Los edificios crean sus propias tiendas digitales y abren áreas logísticas Varias personas atestan la entrada de un centro comercial (Ana Jiménez) ROSA SALVADOR29/07/2018 07:22Actualizado a29/07/2018 09:04 Temas relacionados Los centros comerciales están notando ya el impacto del comercio electrónico: sus ventas crecieron solo un 0,6% el año pasado aunque sus visitantes aumentaron un 1,3%. Para afrontar este reto, los centros quieren dejar de ser un simple comercio físico y transformarse en una gran tienda online. Enrique Martínez Laguna, vicepresidente de la consultora CBRE España, señala que “un comercio ahora o está online o se muere. En España, con una cuota del 4% del e-commerce aún es poco evidente pero en Gran Bretaña, donde están en el 15% ya es muy notorio, con centros a los que se les van las grandes marcas y que ningún inversor quiere comprar”. En España, el comercio electrónico movió 30.406 millones de euros el 2017 , el 4,2% de las ventas totales, pero creció un 26% y viene creciendo a tasas de dos dígitos ininterrumpidamente durante la crisis. En algunos sectores su peso es aún mayor, como en la moda (10,5%) o complementos (12%). Martínez Laguna explica que las grandes marcas han liderado el proceso de digitalización. “Ahora ya no se trata sólo de crear una tienda online, sino de adaptar las tiendas físicas porque la estrategia de ventas es omnicanal”. El informe Las claves del retail en España, elaborado por la consultora señala ejemplos como MediaMarkt, con una tienda en Francesc Macià de Barcelona que prioriza la compra online, o Zara, que abre en sus tiendas zonas de “Click & Collect” o un área de probadores virtuales en las que se puede comprobar como le quedaría una prenda de la tienda online, o la conversión de las tiendas en espacios de experiencias, en escaparates de la marca, para fidelizar al cliente y atraerlo a sus productos cuando compre por internet Martínez Laguna señala que este mismo proceso está siendo seguido ahora por los centros comerciales. “Hay que priorizar la experiencia. Por eso crecen las áreas comunes, los sofás y zonas de descanso, para convertirse en espacios donde el cliente se sienta bien, como el lobby de un hotel. También se potencian las actividades de ocio y restauración. Y se pone una atención especial al ambiente, cuidando la música e incluso a los aromas”. La segunda pata de la estrategia digital de los centros es convertirse en centros logísticos. En España ya hay algunos centros de Unibail, Merlín o de la propia CBRE que han creado zonas de taquillas, donde es posible recoger las compras online o incluso gestionar las devoluciones. Y en el futuro la transformación irá más allá. “Muchos centros tienen grandes áreas de aparcamiento, que en un futuro, con los coches autónomos, serán menos necesarias, y permitirán crear zonas donde recoger la compra hecha por internet sin bajar del coche”. El reto de la digitalizacion El reto gran reto de los centros, sin embargo, es la digitalización. Martínez Laguna explica que los centros más avanzados de Europa están convirtiéndose ahora en tiendas online. “El centro crea su propia App y da entrada a un marketplace que agrupa a todas las tiendas del centro y permite comprar todo el stock online de las distintas marcas”, explica Martínez Laguna. Para recoger el producto en las tiendas del centro y para que se lo envíen a su domicilio, con su correspondiente gestión logística. En España, ya hay un proyecto piloto en esta línea en el centro comercial Parc Central en Tarragona, que gestiona la propia CBRE. Para los propietarios de los centros comerciales el reto será monetarizar ese esfuerzo digital. “Los contratos de alquiler. Hace años que el pago incluye un porcentaje de las ventas y ahora se trata de a incluir también un porcentaje de las ventas online”, señala el experto. La inversión en centros comerciales se mantiene Todos estos cambios no están influyendo negativamente en la creación de centros comerciales. Al contrario, ya que se está reactivando la puesta en marcha de nuevos proyectos tras un largo periodo de inactividad, y actualmente existen 18 proyectos comerciales en construcción con 650.000 m2de superficie bruta alquilable. De ellos, este mismo año abrirán entre 5 y 10 nuevos complejos, con una superficie de entre 175.000 y 275.000 m2.En los dos años siguientes la consultora prevé que salgan al mercado 300.000 m2de superficie cada uno. La inversión en centros comerciales, por su parte, se mantiene también muy activa y la consultora prevé que cierre el año en unos 1.800 millones de euros. Con la recuperación del mercado, el perfil del inversor más activo actualmente es el de fondos con vocación a largo plazo, especialmente del Reino Unido y Estados Unidos, que en los mejores centros obtienen una rentabilidad del 4,25%. Para aumentar esta rentabilidad, señala la consultora, los propietarios están centrados en aumentar los ingresos, incrementando la ocupación, ya en niveles muy altos, y sobre todo mejo-rando la gestión.

Informe D/A Retail Tech. Tecnologías en el punto de venta 2023 DARetail. La actualidad del mundo del retail, la distribución comercial, los puntos de venta y las franquicias Informe D/A Retail Tech. Tecnologías en el punto de venta 2023 20/12/2023 Un análisis de D/A Retail de lo último en tecnología en el punto de venta físico En el nuevo informe D/A Retail Tech Tecnologías en el punto de venta, analizamos la evolución de las entradas a los establecimientos, el perfil del nuevo comprador híbrido, MediaMarkt TechVillage como ejemplo de tienda experiencial y las distintas soluciones tecnológicas para digitalizar el punto de venta. 1 Más compradores en las tiendas físicas A pesar de las altas tasas de inflación vividas durante el pasado año, los consumidores españoles continuaron acudiendo a las tiendas físicas. Según datos de TC Group Solutions, en 2022 las entradas a los establecimientos aumentaron un 17% respecto a la cifra de 2021, un incremento derivado en parte por el mayor tráfico peatonal de las calles del país, un 12,1% más frente a la media registrada hace dos años. De acuerdo a los datos compartidos por la firma tecnológica, unas 3.172 personas diarias caminaron por alguna de las calles comerciales del país, siendo los meses de Black Friday y rebajas los que lograron congregar a más viandantes. En concreto, en diciembre, el mes con el mayor tráfico peatonal, se contabilizaron 3.772 personas al día de media, un 7,5% más que el mismo periodo de 2021. Tras este, le siguen octubre, junio y noviembre, este último con 3.218 personas diarias (+3.6%). El sábado ha continuado como el día de la semana con el mayor tráfico peatonal, capaz de congregar a 3.480 personas, un 13,9% más que en 2021. Le sigue el viernes, con una media de 3.358 personas (+6%). El domingo, en cambio, vuelve a ser la jornada con el menor número de compradores en las calles, registrando una media de 2.561 viandantes al día – debido en parte a que en muchas localidades los establecimientos no suben la persiana en domingo-. Por otro lado, los días 23, 27 y 30 de diciembre marcaron de nuevo el máximo histórico de personas, mientras que los domingos 10 y 23 de enero y el 21 de febrero, los que menor número reunió. En 2022, el tráfico peatonal continuó con la tónica del año anterior, siendo la franja de entre las 19:00 y las 19:30 la media hora de oro para las calles comerciales, al registrar un tráfico medio de 178 personas. El segundo mayor pico es el mediodía, entre las 12:00 y las 12:30, con 163 viandantes, mientras que la hora valle se encuentra entre las 15:00 y las 15:30, con una media de 89 personas. Más compradores en las calles que traen consigo más entradas a la tienda física. En 2022, la media de viandantes entrando a algún establecimiento se situó en 11, dos más que en 2021, siendo las franjas horarias más concurridas entre las 11:30 y las 12:30 horas de la mañana y entre las 18:30 y las 19:30 de la tarde. En 2022, las entradas a los establecimientos aumentaron un 17% respecto a 2021 En cuanto al ratio de atracción – esto es, el porcentaje de personas que entran en los locales comerciales respecto a los clientes potenciales- este se ha situado, en un día tipo, entre el 6% y el 9%. El mediodía y las tardes han vuelto a posicionarse como los momentos en los que las tiendas logran atraer a más compradores, con ratios máximos del 8,4% y 9%, respectivamente. El mayor número de viandantes por las calles comerciales se experimentó en la mayoría de comunidades autónomas. Canarias fue la región que más notó este incremento del número de compradores: un 19,1% más de tráfico peatonal diario respecto a 2021 y un 33,5% más de entradas a tiendas, situando su ratio de atracción en el 17,4%, debido al mayor número de turistas internacionales. Detrás de Canarias, Madrid, Cantabria y Cataluña, con incrementos en el número de entradas de un 24%, 14% y 12,6%, respectivamente. Mayor tráfico en 2023 La tendencia al alza del número de compradores en las tiendas físicas se observa también este año, como muestra el mayor tráfico comercial vivido en los centros comerciales. Según datos de la consultora CBRE, en lo que llevamos de año los centros comerciales han registrado niveles de ventas positivos y se encuentran un 5% por encima de los niveles de 2019. En el tercer trimestre de 2023, las ventas en los centros comerciales han aumentado un 8,8% respecto a 2022, debido en parte a una mayor afluencia (un 9,4% más en comparación con la cifra del año pasado). En 2023 se registra un 9,4% más de afluencia A la espera de conocer la evolución del tráfico en noviembre, en octubre los centros comerciales acogieron un 4,5% más de visitantes, manteniendo los incrementos vistos en septiembre y agosto. El pico este año se alcanzó en enero, con un 17,2% más de transeúntes, y en abril, con un 8,9% más respecto al dato de 2022. 2 Se asienta el comprador híbrido Habituados ya a comprar por internet, el crecimiento de compradores en las tiendas a pie de calle y las situadas en los centros comerciales muestra el apetito de los mismos por los establecimientos. Se observa, sobre todo, entre las generaciones más jóvenes, acostumbradas al uso del ecommerce. Según datos del estudio Four ways younger shopper will (and won’t) change retail de Bain & Company, un 36% de compradores de las generaciones millenial y Z espera aumentar su gasto en tiendas físicas en los próximos dos años. El estudio, que tiene en cuenta los hábitos de compra de los consumidores estadounidenses, refleja que un 38% de la partida destinada en 12 categorías durante los últimos seis meses se realizaron en establecimientos, una cuota que aumenta hasta el 43% en el caso de la generación X y hasta el 53% en la generación baby-boom. A pesar del gusto de los consumidores más jóvenes por disfrutar de una experiencia de compra fluida dentro de la tienda física, el uso de tecnologías dentro del establecimiento es algo común entre los compradores como parte de su deseo de querer vivir una experiencia omnicanal. Según datos del informe Global Consumer Insights Pule Survey de PwC, cuatro de cada 10 compradores usa su teléfono móvil mientras pasea por los pasillos de una tienda para acceder a información de productos online y comparaciones de artículos. Y un 36% lo emplea cuando está frente a un producto para comparar el precio con un ecommerce competencia del retailer. 4 de cada 10 compradores usa su teléfono móvil mientras pasea por los pasillos de una tienda Desde la consultora McKinsey llaman a este consumidor, consumidor cero, definido como aquel comprador omnicanal que demanda una experiencia ‘phygital’ completa, “quieren que la oferta física y digital de los retailers sea consistente y fluida”. Ejemplos de esta experiencia híbrida la ofrecen retailers como el conglomerado hindú Reliance que permite la compra de alimentación mediante WhatsApp, los probadores virtuales de Sephora o el acceso a ofertas in-store y eventos presenciales a través de la app de Nike. 3 Inversión en activos retail La progresiva recuperación de ventas y afluencias en tiendas y centros comerciales en 2022 impulsó el mercado de inversión en estos activos. Según datos de CBRE, en 2022, excluyendo la compra de 659 oficinas bancarias de BBVA a Merlin Properties, la inversión Retail alcanzó los 1.986 millones de euros, un 85,6% más que en 2021 y un 27,6% superior a la cifra pre-pandemia. Un 42% de las transacciones de alquiler fueron realizadas por marcas internacionales, ocho puntos porcentuales más que en 2021. La mayor demanda y el menor volumen de activos vacantes provocó una ligera subida de las rentas del alquiler de entre el 3% y el 5% en las principales ciudades españolas. Y aunque este año se ha recuperado la afluencia y las ventas respecto al periodo pre-pandemia, el mercado de inversión retail está sintiendo las condiciones de financiación más severas que existen, como muestra la caída del 42% de la inversión desde enero hasta septiembre de 2023, dejando la inversión total en 738 millones de euros. Los parques comerciales y la alimentación son los subsectores que más están acaparando inversión, con un 36% y un 35% del total, seguido de los centros comerciales (16%) y los establecimientos a pie de calle (12%). El capital internacional avanza y ya supone el 60% del volumen total. Mismo análisis el que realizan desde BNP Paribas Real Estate, donde apuntan a un descenso de la inversión inmobiliaria en general, del orden de un 29% hasta los 1.800 millones de euros en el tercer trimestre. “2022 fue un año marcado por récords históricos y además destaca que el contexto de tipos de interés era muy distinto, ya que actualmente los tipos de interés están 400 puntos básicos por encima del tercer trimestre de 2022”, escriben. Los parques comerciales y la alimentación son los subsectores que más están acaparando inversión, seguidos de los centros comerciales El Retail fue el tercer sector con la mayor inversión promovida, alcanzando los 332 millones en el tercer trimestre y los 681 millones en los seis primeros meses del año, 3.000 millones menos que el volumen registrado en el mismo periodo del año pasado. Por tipología de retail, los supermercados e hipermercados siguen estando muy presentes en los inversores, seguidos de los parques comerciales. 4 Digitalización del punto de venta El impulso de las ventas en ecommerce a raíz de la pandemia de coronavirus y el regreso de los compradores a las tiendas físicas ha incentivado que más retailers apuesten por el concepto de tienda híbrida, concepto que define la incorporación de elementos propios del ecommerce en el establecimiento – como la preparación y recogida de pedidos online, quioscos para la compra online o taquillas para devoluciones-. Una nueva filosofía que varía en función del retailer. En la última edición del Informe D/A Retail Tech, analizamos el formato Lighthouse de MediaMarkt, un marketplace físico experiencial. 5 MediaMarkt TechVillage, el espacio experiencial de MediaMarkt Situada en el municipio madrileño de Majadahonda, es la tienda más grande de MediaMarkt en España. Un surtido de productos amplio, una cartera de servicios, boutiques de marca y experiencias diseñadas por su boutique manager son claves de este formato. Texto e imágenes: Pilar Chacón Son las 10 de la mañana y las puertas de MediaMarkt TechVillage de Madrid, situada en la localidad de Majadahonda, se abren para acoger a los primeros compradores que llegan al establecimiento. El MediaMarkt más grande de nuestro país, como indican sus 6.121 m2 de superficie comercial distribuidos en dos plantas y en la que ya trabajan más de 120 personas, y que sigue el modelo Lighthouse de la compañía, replicado en otros países como Alemania, Turquía, Italia o Países Bajos. Un surtido de productos amplio, una cartera de servicios y una serie de boutiques de marca que presenten las últimas innovaciones son los signos distintivos de este formato, tal y como nos cuenta Pablo Carmena, director de MediaMarkt TechVillage Madrid: “Tenemos que tener un abanico de experiencias que haga que realmente el cliente tenga motivos para venir a la tienda. Aunque la forma en la que hacemos esto es diferente en cada país, porque es completamente distinta la manera de acercarse a MediaMarkt, un cliente de Estambul, un cliente de Viena o uno de Madrid”. La tienda, un diseño del arquitecto italiano Fabio Novembre, dispone en su parte central de la distribución propia de un MediaMarkt común, con la particularidad de que en este es posible encontrar, en oferta y con gran volumen, los últimos lanzamientos en las distintas categorías de electrónica y electrodomésticos. Carmena nos enseña, por ejemplo, el iPhone 15 Pro Max, con la posibilidad de adquirirlo con el cargador y sin temor a que no haya stock; o el hervidor, la tostadora y el exprimidor de la colección exclusiva de Dolce & Gabanna de Smeg. Se trata, nos explica Carmena, de un marketplace físico, como muestra su surtido amplio y la posibilidad de comprar packs de producto que se adaptan a las necesidades de los clientes.   Colección de Smeg de Dolce & Gabanna “La idea es que todo el mundo encuentre una oferta que le encaje por presupuesto. Que si vengo a comprarme un portátil gaming de 1.500 euros, que también haya otro con mucho volumen para que pueda comprar más barato. Si no, se tiene la sensación de que, si no compras el de la oferta, no estás comprando barato”, nos cuenta Carmena, al observar la gran variedad de producto en oferta de referencias más exclusivas, como un ordenador con una pantalla táctil en el teclado o un monitor curvo para gaming. En el día de la visita, la tienda acababa de pasar la campaña de Black Friday, un periodo crítico para cualquier retailer y por la que parecía no haber pasado MediaMarkt TechVillage. Preguntado por posibles roturas de stock, su director asegura lo raro que es quedarse sin existencias – solo ocurre, admite, cuando se trata de un producto muy novedoso “y ya todo el mundo ha roto stock”-. En su caso, todas las mañanas se repone mercancía, procedente del almacén central situado en Pinto, “para que nuestros clientes cuando vengan encuentren siempre lo que busquen. No hay nada más desesperante que venir hasta una tienda y no tener stock”.   Uno de los packs de producto que podemos descubrir en MediaMarkt TechVillage Experiencias Rodeando a la parte central se sitúan las diversas tiendas boutique que acoge MediaMarkt de marcas como HP, LG, Samsung, Xiaomi, Dyson, Cecotec, Haier o Vivo. Las áreas, diseñadas en coordinación con los departamentos de marketing de las marcas expuestas, son el escaparate para mostrar las últimas innovaciones y, sobre todo, probarlas. “En cada boutique se ve de forma muy clara el alma de cada marca, de ahí que aunque haya marcas que vendan lo mismo, sus boutiques son completamente distintas”. Es aquí, nos indica Carmena, donde se realizan activaciones de marca (en la de HP, por ejemplo, estuvo retransmitiendo la streamer Mayichi, presidenta de uno de los equipos de la Queens League) y se muestran, incluso, los productos de las marcas que aún no se han lanzado y en la que es posible realizar la reserva. Boutique de HP en MediaMarkt TechVillageBoutique de Samsung en MediaMarkt TechVillageBoutique de Vivo en MediaMarkt TechVillage En todas ellas, un total de 22, “tenemos un customer journey muy trabajado con los promotores para que los clientes, cada vez que entran en una boutique, vean todos los productos sorprendentes y realicen el recorrido completo por el espacio”. Las activaciones que se realizan en las tiendas boutique se complementan con las experiencias distribuidas en la parte central del establecimiento y que van variando a lo largo del año. En el momento de nuestra visita, en la entrada nos recibe la Escuela de Magia y Hechicería Hogwarts en la que podemos hacernos un selfie y saber gracias al sombrero seleccionador a qué casa del colegio de Harry Potter vamos. O ponernos al volante de un Fórmula 1 y participar en la competición de eSports que organiza la tienda cada semana. Experiencias que muestran, de acuerdo con Carmena, la variedad de público a la que quieren llegar. “Quizá cuando abrió MediaMarkt [en España] teníamos un perfil algo más concreto de cliente, pero en la actualidad somos una compañía que ofrece un abanico de soluciones y servicios y ello, unido a un producto muy transversal, nos permite llegar a todo tipo de clientes en todos los rangos de edad”. Activación de Harry Potter impulsada por MediaMarktLos visitantes pueden coger el volante de un Fórmula 1Cada semana se celebra una competición de gaming en la tienda En las experiencias que organiza MediaMarkt TechVillage participan varias de las marcas presentes en el establecimiento – en la competición, por ejemplo, encontramos las pantallas de Samsung, los asientos de Logitech, la consola Xbox y bebidas Red Bull-, y en la organización de estas es clave la figura del boutique manager. El que fuera customer experience manager, el responsable de clientes del equipo, es el encargado de calendarizar y diseñar estas experiencias, “un trabajo muy detallista”, nos cuenta Carmena, “donde estamos permanentemente pensando en el cliente. Hacer un evento aquí es un privilegio, es donde pensamos que le podemos generar valor a nuestro clientes”. Mayor relación con el cliente Pero hay más elementos que ayudan a la tienda de MediaMarkt en Majadahonda a proporcionar ese valor al cliente, algunos incluso exclusivos de este establecimiento, como una máquina de compra automática de teléfonos móviles, un sistema para recoger pedidos a través de un código QR, un departamento de personalización y revelado de fotos, una cafetería con café de marca propia, un servicio de montaje y reparación de patinetes eléctricos o el alquiler de productos de informática a través de Grover. Además de la posibilidad de comprar productos reacondicionados o conocer el último modelo de Volvo y probarlo en un concesionario cercano a la tienda. Equipo de recompra de smartphones de MediaMarktTaquilla inteligente para la recogida de pedidos onlineCafetería de MediaMarkt TechVillage donde se ofrece café de marca propiaServicio de reparación de patinetes eléctricosSección de alquiler de MediaMarkt TechVillage MadridExposición de vehículos eléctricos en el área de Movilidad “Entendemos la electrónica de consumo como una experiencia de electrónica donde, según el momento de vida del producto y del cliente, este nos va a pedir cosas diferentes. Ya no es como antes – miro, compro, tiro, compro, tiro, compro, tiro-; cada vez tenemos interacciones más relacionales con los clientes y no tan transaccionales”, enfatiza su director. “Vamos a acompañarle durante todo el tiempo que necesite un aparato eléctrico en todos los niveles”. 6 El comercio unificado, una oportunidad de negocio de 40.000 millones de dólares Juan José Llorente, country manager de Adyen para España y Portugal Juan José Llorente, country manager de Adyen para España y Portugal, desvela en esta entrevista a D/A Retail en qué consiste el comercio unificado, una estrategia de integración tecnológica que podría traer a los retailers españoles un mayor volumen de negocio. Texto Pilar Chacón Imagen Adyen Comprar en tienda física y/o en ecommerce puede parecer una experiencia sencilla para el comprador, pero no así para el retailer, que debe lidiar con la gestión de múltiples canales de comunicación. ¿Cuál es la fórmula mágica que facilita al minorista la puesta en marcha del modelo omnicanal? El secreto está posiblemente en contar con una plataforma de tecnología financiera integral desde cero y que sea capaz de entender las necesidades del propio retail en todo momento. Gracias a las capacidades de comercio unificado de Adyen, podemos procesar pagos en tiempo real y tener un control completo sobre los flujos de pago. Pero a su vez, no solo se trata de ofrecer un servicio, sino de estar comprometidos con la evolución del mercado, con las demandas del sector y de los consumidores. Ahora deseamos ofrecer soluciones de crédito instantáneo a las empresas y en definitiva ir un paso más allá y estudiar las necesidades de los negocios con los que trabajamos habitualmente para desarrollar nuevas capacidades, esa es sin duda la fórmula del éxito. ¿En qué consiste el comercio unificado del que habla? El comercio unificado es la integración de diversas plataformas de venta, tanto físicas como online, en un sistema único y coherente. Este enfoque permite diseñar estrategias que ofrecen a los consumidores una mejor calidad-precio, así como utilizar información práctica para ofrecer programas de fidelización, promociones, ventajas y suscripciones. La relevancia competitiva de este tipo de estrategias se ve reflejada en las intenciones del mercado manifestadas en el informe de Adyen sobre el Retail, cuando en pleno 2023 sólo un 24% de las empresas españolas cuenta con una estrategia de comercio unificado, sin embargo un 30% ha comenzado a hacerlo, y 33% ya está considerándolo. ¿La adaptación a este modelo es sencilla? ¿Qué tecnologías hay que tener en cuenta? Siendo conscientes de la adaptación a este modelo y las tecnologías necesarias hemos abierto en Madrid un nuevo centro de desarrollo tecnológico dispuesto a mejorar la situación que han compartido las organizaciones durante los dos últimos años deja claro que la tecnología es el motor que mueve la economía. Tecnologías como el comercio electrónico y los pagos online, tan comunes hoy en día, abren la puerta a un futuro próspero como sociedad digital, sin distancias ni fronteras. Entre las principales tecnologías a destacar se encuentra por ejemplo los network tokens que juegan un papel crucial. Se trata de una representación digital de una tarjeta bancaria que permite a los usuarios hacer pagos recurrentes de forma segura y sin comprometer la información de su plástico físico. Gracias a este método, en lugar de utilizar la información almacenada en la tarjeta física del cliente, se genera un token que hace referencia a dicha información compartida entre el banco emisor y la red de pagos. ¿Qué retos pueden afrontar los retailers que deciden implantar el comercio unificado? En un avanzado proceso de digitalización, donde la experiencia física y digital se retroalimentan continuamente, conviven la inseguridad y los vaivenes económicos de una sociedad en constante transformación. Los retailers dependen del comercio unificado para alcanzar el éxito y deben adaptarse ahora a las nuevas exigencias de los consumidores. En España, un 69% de los compradores cree que los retailers deben mejorar la forma en que recompensan a sus clientes, y a su vez, el 77% de ellos afirma que les gustaría ver descuentos más personalizados en los comercios donde compran habitualmente. Sobre esta forma de entender las compras y su análisis, este nuevo informe determina que los retailers españoles podrían aumentar en 40.000 millones de dólares su volumen de negocios si aquellas empresas que no utilizan actualmente este tipo de estrategias adoptasen un enfoque de comercio unificado. Gracias a las tecnologías que permiten unificar ambas experiencias es posible conocer al cliente que está detrás de cada pago y adquirir un conocimiento más detallado sobre su comportamiento. Igualmente, se puede realizar un seguimiento de todos los canales y regiones y tomar decisiones comerciales determinadas. Entre los retos se encuentra por ejemplo temas como:La seguridad: dentro de una estrategia de comercio unificado, es fundamental que los consumidores puedan pagar donde y como prefieran, siempre protegiendo el negocio del fraude. Gestionar y controlar el fraude en los pagos online es un trabajo complejo y requiere de revisión y ajustes continuos. Por ello, disponer de una plataforma financiera inteligente que permita a cada comercio ajustar a su medida el control de riesgo es fundamental para evitar fallos de seguridad o comportamientos de riesgo. La inversión: al hablar sobre la inversión para llevar a cabo los procesos de transformación necesarios, el último Informe Adyen sobre el Retail 2023 revela que las empresas españolas están apostando en 2023 por una tecnología capaz de impulsar la intención de compra de los consumidores. El 17% de las empresas a nivel global ya está invirtiendo seriamente en este tipo de estrategias, mientras el 33% está empezando a hacerlo y el 39% está planteándose hacerlo. En concreto, si echamos un vistazo a la situación dentro de nuestras fronteras, el 30% de las empresas españolas afirma haber invertido en comercio unificado porque incrementa sus beneficios. Gracias a la adopción del comercio unificado todo esto es posible. Los retailers pueden mejorar sus estrategias de personalización con el uso de los datos. Esta estrategia permite gestionar mejor la información sobre los pagos online y físicos, así como extraer conclusiones más precisas. Es decir, saber exactamente lo que buscan los consumidores, cuándo y dónde quieren recibirlo y cómo quieren pagarlo. ¿Qué resultados pueden conseguir? La implementación del comercio unificado capacita a los minoristas para perfeccionar sus tácticas de personalización mediante el análisis de datos. Esta estrategia facilita una gestión más efectiva de la información relacionada con pagos tanto en entornos en línea como físicos, permitiendo obtener conclusiones más precisas sobre las preferencias de los consumidores. En 2022, aquellos minoristas que adoptaron el comercio unificado experimentaron un aumento del 8% en sus ingresos. Nuestro estudio reveló que el sector minorista a nivel mundial podría experimentar un incremento estimado de 1,5 billones de dólares sí más minoristas optasen por esta estrategia unificada. Al analizar la experiencia del comprador, observamos comportamientos arraigados durante los últimos tres años, en los cuales la digitalización ha desempeñado un papel esencial como la creciente demanda de experiencias omnicanal, flexibles y cohesionadas. Todo este modelo también habilita a las empresas a diseñar estrategias más efectivas que ofrezcan a los compradores la mejor relación calidad-precio. Pueden utilizar información práctica para implementar programas de fidelización, promociones, paquetes de venta, ventajas, precios dinámicos y suscripciones personalizadas que van más allá de simples descuentos. ¿Qué ventajas tiene el comercio unificado de Adyen? ¿Qué lo hace diferente y único? Adyen es el único proveedor capaz de conectar a los ecommerce con la mayoría de métodos de pago de todos los países del mundo sin tener que hacer un desarrollo adicional. Según el Informe Adyen sobre el Retail 2023, casi 7 de cada 10 consumidores españoles considera que sería más fiel a un retailer que le permitiera comprar productos online y devolverlos en la tienda. Podemos ofrecer una plataforma capaz de unificar los diversos métodos de pago y canales de venta, tanto online como offline. De esta manera, los retailers pueden proporcionar una amplia variedad de métodos de pago y una experiencia de compra completamente unificada a nivel mundial. Además, nuestras soluciones de comercio unificado facilitan una gestión centralizada y segura de todas las transacciones, simplificando la administración de pago en múltiples canales con grandes medidas de seguridad que buscan proteger la información de los consumidores y prevenir fraudes. Finalmente, los datos favorecen un mayor entendimiento del mercado, por eso este tipo de estrategias permite disponer de herramientas de análisis e informes con información detallada sobre las transacciones y el rendimiento del negocio. ¿Qué compañías ya disfrutan del comercio unificado de Adyen? ¿Nos puede dar algún ejemplo? Con presencia en todo el mundo, Adyen colabora con empresas de diferentes sectores tan dispares como el retail, el sector del ocio, la hostelería o servicios IT. Entre las principales y más importantes encontramos algunas como Meta, Uber, Mango, Spotify, eBay y Microsoft. Otras compañías como Canada Goose, SeetGeek, Superdry, 13Burton, Crocs, Aesop, Joe & The Jungle, Levi’s, Casper, Rituals, TonyBurch o Birchbox también disfrutan de los beneficios que aporta el comercio unificado de Adyen. 7 Innovación al punto. Comercio unificado y agilidad, ingredientes básicos ¿Cómo ha mantenido Domino’s Pizza su posición en el sector de la comida rápida durante tanto tiempo? ¿Cómo le ayuda Adyen a mantenerse ahí? Desde los ingredientes hasta las preferencias de pago. Descubre la receta del éxito global gracias al CEO de Domino’s Europe, Andre Ten Wolde y al director de marketing de Domino’s Holanda, Casper Mooyman. Es miércoles por la noche, y eso significa que estamos lo bastante cerca del viernes como para pedir comida a domicilio. Un click en la aplicación, abrir la puerta y listo: una pizza de Domino’s recién hecha. Hincas el diente en esa deliciosa pizza recién hecha, te echas en el sofá y a disfrutar:«Qué innovación tan deliciosa». Vale, igual esto no es lo primero que dirías. Pero si lo fuera, estarías en lo cierto. El mundo de la comida rápida tiene un amplio historial de aprovechamiento de la innovación para satisfacer nuestro apetito insaciable de hidratos y comodidad. Y dentro de este sector, pocos reflejan este historial tan bien como Domino’s Pizza. El pionero de la innovación de la pizza a domicilio Desde su fundación en 1960, Domino’s ha preferido un enfoque de «pionero», invirtiendo desde el principio en capacidades digitales que le permitan entregar su producto de forma innovadora. Domino’s fue uno de los primeros en aprovechar la entrega a domicilio, llegó a internet en 1996, presentó su tecnología Pizza Tracker en 2008 y había lanzado su aplicación móvil en 2011. Es la primera empresa en entregar pizzas por dron, ha estado probando entregas en vehículos autónomos durante el año pasado y ha hecho de la tecnología de pagos avanzados una parte clave de su estrategia de crecimiento. «Domino’s fue una de las primeras empresas de QSR que se dio cuenta de que el mundo estaba cambiando», declara Casper Mooyman, director de marketing de Domino’s. «Estamos introduciendo innovaciones constantemente para que nuestros clientes sepan que estamos al día», añade Mooyman. «Esto es muy importante para nuestra marca. Hemos dedicado mucho trabajo a establecer nuestras propias plataformas de comercio electrónico y nos hemos asegurado de tener la infraestructura implementada para administrar los pedidos en línea y entregar de manera eficiente». Este compromiso con la innovación ha ayudado a afianzar la posición de Domino’s como líder del sector, incluso ante la creciente competencia de UberEats y Just Eat. Más allá de eso está la comprensión de que incluso antes de que puedas pensar en la palabra «innovación», necesitas tener las herramientas digitales adecuadas y las funciones de TI en marcha. No sorprende entonces que, de 2010 a marzo de 2017, el precio de las acciones de Domino’s superase al de los gigantes tecnológicos Amazon, Apple, Facebook y Google. «Mucha inversión se ha dedicado a nuevas tiendas, infraestructura y canales de distribución», explica Mooyman, «pero también hemos invertido mucho en tecnología» Pero no se trata de innovar por innovar. Todo lo que han hecho Domino’s y sus franquiciados tiene un propósito: agilizar el proceso de pedido y entrega de pizzas. Es ahí donde los pagos de Adyen desempeñan un papel clave para el gigante de la restauración. «Un reto permanente para nosotros es hacer que pedir pizza online sea lo más fácil posible. Cuanta más fricción añadamos, cuanto más tiempo lleve, mayor será la probabilidad de que el consumidor deje la página sin realizar el pedido». «Los clientes no compran en Domino’s porque tengamos estas plataformas digitales, pero sí compran en Domino’s si es una experiencia fluida, segura e higiénica». «Ofrecer la mayor cantidad de formas de pago posible y una experiencia sin fricciones es muy importante para nosotros. Tener los pagos online adecuados, un servicio rápido y una experiencia de usuario fluida son la clave», señala Casper Mooyman, director de marketing de Domino’s pizza. Pizza y pagos unificados: el combo perfecto En un sector en el que la rapidez y la comodidad lo son todo, los restaurantes como Domino’s necesitan una plataforma de pagos que agilice las operaciones y que siga el ritmo de las cambiantes demandas de sus clientes. Antes del auge de los servicios de entrega online y a través de aplicaciones, ¿recuerdas la frustración de pedir la cena por teléfono y darte cuenta de que no tenías efectivo? El agobio de tener que correr, encontrar un cajero cerca, conseguir efectivo y arriesgarse a perder una entrega no era ninguna broma. Ya no hablamos de comodidad, sino de hipercomodidad. Información de pago guardada. Apple Pay para las tarjetas de crédito. Gratificación perfecta e instantánea, puerta a puerta. Domino’s se dedica a ofrecer esa experiencia.«Respecto a demandas de cliente, la innovación es lo primero», afirma Andre Ten Wolde, CEO de Domino’s Europe. «Pretendemos que hacer un pedido a Domino’s resulte tan cómodo para el cliente como sea posible. Queremos resolver cualquier punto de tensión existente». Consciente de que los consumidores de hoy en día buscan una experiencia fluida en todos los canales, dispositivos y lugares, Domino’s eligió nuestra herramienta de comercio unificado para asegurarse de poder seguir ofreciendo experiencias excepcionales ahora y en el futuro. «Desde la perspectiva del cliente, el pago es algo necesario si se quiere hacer un pedido. Así que cuanta menos fricción tengas y más opciones de pago ofrezcas, mejor», comenta Mooyman. Al consolidar sus pagos en línea y en tienda bajo una sola plataforma, Domino’s puede garantizar un nivel de servicio que va más allá de la venta omnicanal, elevando todo, desde la eficiencia operativa y la toma de decisiones hasta la fidelidad del cliente y la formación del personal. «Adyen hace más cómodos los pagos para nuestros clientes. Ahí está nuestro negocio». Mejorar la eficiencia operativa de las franquicias Gracias a la plataforma de pagos unificada, Domino’s puede disfrutar de las ventajas de una agilidad operativa avanzada, que incluyen la racionalización de informes, pagos consistentes y transparentes y distintas opciones de procesamiento. Estas ventajas son de una importancia crítica para cualquier negocio de franquicia con éxito. «Es genial para nuestros franquiciados», declara Mooyman. «Queremos ofrecerles las mejores herramientas, informes y datos para administrar su negocio». Si divides tus pagos online y en tienda, tienes todos estos sistemas, herramientas e informes distintos de los que el franquiciado solo tiene que monitorizar los ingresos diarios. «Unificar las ventas significa que tenemos un solo entorno para que los franquiciados comprendan mejor cuánto dinero han generado en qué canales». Nuestro panel centralizado de pago diario proporciona a Domino’s mayor transparencia y coherencia operativa: los franquiciados saben exactamente cuándo se les pagará y cómo se traducen las ventas en pagos a través de los distintos canales y métodos de pago, todo ello desglosado por días. La unificación también permite opciones de procesamiento de reserva fiables. Si una tienda tiene problemas de conexión, el personal de Domino’s puede seguir aceptando pagos con procesamiento sin conexión, almacenamiento y envío, o incluso pasándose a 3G o 4G. «Intentamos que nuestros gerentes sean como superhéroes con todas estas herramientas e innovaciones». «Ya sean herramientas predictivas para la elaboración de listas o para estimar las ventas de esta semana. Le da solidez al negocio. Evita el desperdicio, nos impide cometer errores… La innovación es divertida, pero también es realmente necesaria para mejorar el negocio». 8 La popularización del ticket digital Una de las áreas de digitalización que parecen haber acelerado los retailers es la implantación del ticket digital, visto sobre todo en un mayor número de distribuidores de alimentación. El caso más relevante por ser líder de mercado es el de Mercadona, que desde el pasado junio ofrece a sus ‘jefes’ la posibilidad de recibir el ticket de compra en su teléfono móvil a través del correo electrónico. La firma que dirige Juan Roig no ha sido la primera en acoger el ticket digital. Desde 2017 Carrefour ofrece a los usuarios de su programa de fidelidad la opción de recibir el ticket de compra en el móvil, un movimiento que replicaron Eroski y Alimerka en 2019 y Lidl en 2021. Aunque la operativa es distinta a la de sus competidores. En el caso de Mercadona, no hay ningún programa o app de fidelización de por medio, así que para obtenerlo, los usuarios deben registrar el teléfono móvil y dar su permiso en el TPV de caja para que Mercadona guarde dicho dato y lo vincule con la tarjeta que el cliente emplea normalmente para pagar. Se activa entonces una conversación por WhatsApp donde un sistema automático confirma el teléfono y solicita al usuario que indique el email al que desea que lleguen los próximos justificantes de compra. De esta forma, cada vez que el usuario pague con dicha tarjeta, recibirá en su correo electrónico el ticket. Parte responsable de que el supermercado líder haya comenzado a ofrecer el ticket digital estriba en la entrada en vigor de la Ley Crea y Crece, que obliga a las empresas a expedir y emitir tickets digitales a los particulares que acepten recibirlos o que los hayan solicitado. Y es mandatorio si la transacción se realiza por medios electrónicos procedentes de compañías retail, agencias de viajes o servicios de transporte. La obligatoriedad del ticket electrónico, que permite a la Agencia Tributaria conocer en tiempo real las transacciones entre cliente y empresa, en la nueva norma – aprobada a finales de septiembre de 2022 – ha propulsado su uso de un año a otro, como muestran los datos del Estudio comparativo del uso de la factura electrónica en España de SERES. En 2022, el volumen de facturas electrónicas aumentó un 32% hasta los 339,98 millones de e-tickets, lo que ha supuesto un ahorro de gestión en la recepción de 1.682 millones de euros y de 955,36 millones en la gestión, alcanzando un total de 2.638,3 millones. La Ley Crea y Crece obliga a las empresas a expedir y emitir tickets digitales a los particulares que acepten recibirlos o que los hayan solicitado Si se suman las facturas electrónicas de los servicios prestados a organismos públicos (B2G) y las del consumidor, en 2022 se emitieron 379,2 millones de facturas, un 22,8% más que en 2021, lo que ha supuesto un ahorro de gestión de 2.942,6 millones de euros y un ahorro de tiempo de 740 años laborables. 9 comerzzia: transformando el retail presente y futuro En un mundo de constantes transformaciones, el retail moderno se enfrenta a desafíos y oportunidades sin precedentes. Nuevas generaciones de consumidores con perfiles y necesidades diversas, tecnología que avanza de forma acelerada abriendo un abanico de oportunidades y aplicaciones todavía por explorar… En este panorama, la solución de ventas para retailers de comerzzia parte con ventaja por dos razones fundamentales: Por un lado, es una plataforma concebida de forma nativa para el comercio unificado, facilitando la implementación de cualquier integración o innovación y adaptándose de forma ágil y flexible a los nuevos customer journeys demandados en el retail (food o especialista). Por otro lado, comerzzia diseña su crecimiento y constante evolución con un roadmap estratégico mínimo de tres años, que nos permite adelantarnos a los principales avances tecnológicos que precisan los retailers para responder a las necesidades de sus clientes. ¿Cómo está respondiendo comerzzia a las exigencias del mercado? comerzzia es una solución integral y modular que cuenta ya con soluciones avanzadas para la venta en movilidad y la compra desasistida, así como con herramientas que facilitan la implementación de estrategias de fidelización para crear experiencias hiperpersonalizadas. Pero también está en constante evolución trabajando en desarrollos y mejoras para ampliar las posibilidades de la atención y fidelización por Whatsapp Business o los asistentes de voz, así como el reconocimiento de imágenes o la tecnología RFM, que evolucionan gracias a los avances de la inteligencia artificial. Nuevas oportunidades de las ventas en movilidad comerzzia responde a las necesidades del retail mediante soluciones en movilidad de vanguardia. Entre ellas, destaca FastPOS, un POS en movilidad que además de agilizar las ventas in-store y permitir una atención flexible fuera (tiendas Pop-up) y dentro de la tienda, también incorpora la tecnología de reconocimiento de imágenes, permitiendo a tu personal en tienda localizar artículos en segundos, aplicar estrategias de clienteling para aumentar las ventas y flexibilizar el proceso de cobro. De hecho, FastPOS cuenta además con integración tap to phone. Esta solución puede instalarse en cualquier dispositivo Android con NFC desde el cual se realiza todo el proceso de venta. Ahora el teléfono se convierte en un terminal POS (Point of Sale) en movilidad, que permite recibir pagos contactless de los clientes y emitir eTickets. Todo ello, en cualquier momento y en cualquier lugar, ahorrando espacio en tienda y tiempo a nuestros clientes. La ágil implementación del FastPOS, fundamentada en nuestra estrategia de comercio unificado, se destaca por su rápida puesta en marcha. Gracias a estas cualidades, nuestros clientes ya han experimentado casos de éxito con su implementación, evidenciando un claro aumento en las ventas y una mejora significativa en la experiencia de compra. Una experiencia para cada cliente: explora las posibilidades de personalización y fidelización con comerzzia El módulo Involve CRM de comerzzia revoluciona la fidelización con herramientas que anticipan las necesidades de tus clientes. Se trata de una plataforma avanzada y especializada para todo tipo de retailers, que permite conocer a los clientes, analizar su comportamiento y actuar con campañas segmentadas para impulsar las ventas y la fidelización. Además, gracias al análisis de datos sobre el consumo en los diferentes puntos de venta, podemos conocer de forma centralizada y en tiempo real el funcionamiento del negocio para tomar mejores decisiones sobre la gestión de productos, tiendas, personal, promociones y otras acciones de marketing. Dentro de esta personalización, ayudamos a dar un paso más a nuestros clientes con herramientas como Loyalty APP, habilitando un punto de contacto directo con el cliente fidelizado que nos permite ejecutar estrategias de up-selling y cross-selling a través de cupones personalizados; Scan&Go, que pone a disposición un nueva experiencia de compra desatendida y en movilidad, consultando precios, promociones o finalizando su compra y pagando de forma fluida y rápida; y por último con nuestra solución para Whatsapp Business, llevando la fidelización a otro nivel, gracias a un amplio abanico de funcionalidades para que los clientes interactúen con el retailer. En todas estas herramientas el cliente toma el protagonismo de la conversación y la compra, mejorando su experiencia dentro y fuera de la tienda y optimizando su tiempo con mayor autonomía. Además, el negocio multiplica sus posibilidades de acción con promociones hipersegmentadas, sugerencia de productos y alertas RFM… El futuro del retail: nuevos retos y soluciones Con más de 45.000 puntos de venta operativos, tecnología desplegada en más de 60 países y una red de partners global de más de una veintena de empresas, comerzzia garantiza experiencia y especialización para el retail presente y futuro. Algunos casos de innovación ya en marcha: Conversational Commerce: La comunicación con los clientes se está volviendo más fluida y directa. Comerzzia está explorando nuevas formas de interactuar con los consumidores como por ejemplo a través de asistentes conversacionales que mejoran la experiencia de compra y la eficiencia, a la vez que flexibilizan las opciones de compra. Reconocimiento de imágenes: La tecnología de reconocimiento de imágenes, integrada con soluciones como FastPOS, permite a los minoristas identificar y localizar productos de manera instantánea, ofrecer recomendaciones y facilitar el proceso de compra. Atención Personalizada por WhatsApp: El uso de WhatsApp como canal de comunicación directa con los clientes es una tendencia creciente. comerzzia ya cuenta con una herramienta para facilitar y automatizar la relación con fidelizados y se encuentra explorando formas de ofrecer una atención al cliente más personalizada a través de esta popular plataforma de mensajería. Alertas RFM: Una vía perfecta para aportar valor a los clientes, recordándoles la compra de productos frecuentes antes de que se queden sin existencias en su hogar. Alertas de utilidad que se pueden emitir durante la compra fuera y dentro de la tienda física, incrementando el ticket medio. Gracias al contacto permanente con los clientes y el trabajo sobre el terreno con los retailers y principales marcas del sector, comerzzia está lista para enfrentar los desafíos clave del sector retail, liderando su transformación y evolución. Además, cuenta con el respaldo de ser continuamente reconocida en las guías de la prestigiosa consultora internacional Gartner, destacándola como un referente en el mercado. comerzzia, una solución de presente y futuro para el retail. 10 Retailer, tu cliente te espera en Whatsapp. ¿Cómo vas a estar? Con más de 2.000 millones de usuarios activos al mes, no hay dudas sobre la relevancia de WhatsApp como una de las aplicaciones de mensajería instantánea más utilizadas del mundo. Sin embargo, todavía queda campo por explorar para aprovechar todas las oportunidades que ofrece y ofrecerá al sector retail, teniendo en cuenta además la explosión de la inteligencia artificial y su clara influencia en la personalización de experiencias. Según el último estudio internacional de We are social y Meltwater, los usuarios de 16 a 34 años consumen una media de 7 horas de Internet, mientras que los de 35 a 64 años pasan de 5 a 6 horas y media de uso. Una cifra que crece año a año, con especial foco en las redes sociales como WhatsApp. Estos datos llevados al retail no le restan protagonismo a la tienda física, que sigue siendo punto de referencia, pero sí nos exige crear estrategias phygital que aporten diferenciación para unos canales cada día más masificados. Para ello es totalmente imprescindible contar con un ecosistema de ventas diseñado para el comercio unificado que ponga el foco en el cliente, para generar así experiencias de compra flexibles y adaptadas a las necesidades del consumidor. Aquí entra en juego WhatsApp, una aplicación que se encuentra instalada y activa en la mayoría de smartphones y que nos permite automatizar procesos y establecer una vía de comunicación directa donde ofrecer una atención personalizada y única durante las 24 horas. En comerzzia ya tenemos en funcionamiento una solución que aprovecha al máximo las oportunidades que ofrece Whatsapp Business, permitiendo al consumidor interactuar con la marca para realizar gestiones o solicitar información. Sin embargo, tenemos claro que las posibilidades de esta herramienta seguirán creciendo y permitirán establecer un canal cercano y permanente, para ofrecer un tratamiento hiperpersonalizado a cada uno de los clientes. ¿Qué nos podrá traer Whatsapp? A continuación, te propongo un juego: vamos a imaginar un futuro muy próximo juntos. Más que mensajes, una estrategia de ventas integral con Whatsapp Captación Imagina a un cliente potencial, por ejemplo Carlos, que ve un anuncio de tu tienda de mascotas en redes sociales. Está a un simple clic de iniciar una conversación vía Whatsapp, donde se le podrá mostrar un catálogo basado en sus intereses. Éste es solo el comienzo del viaje. La captación ya no se limita a la tienda física o la página web; ahora es desde cualquier canal, de forma directa y en tiempo real. Y cuanto más rápido y mejor respondamos, más posibilidades habrá de que el usuario compre. Atención personalizada Sonia necesita ayuda para encontrar una prenda específica para su hijo Miguel. A través de Whatsapp, no solo puede solicitar información, sino también recibir recomendaciones basadas en sus compras anteriores (tallas, colores, accesorios, etc.) e incluso recordatorios sobre compras recurrentes. La atención es más cercana, eficiente y útil, esté donde esté el cliente, mejorando su percepción de la marca y complementando una estrategia omnicanal, donde el empleado en tienda física también puede consultar esta información unificada y en tiempo real para aplicar técnicas de clienteling eficaces. Compras flexibles y ágiles Ana se encuentra en casa y busca un producto concreto a través del perfil de Whatsapp de tu tienda de alimentación gourmet. Desde la selección de productos hasta el seguimiento del envío, todo se podrá gestionar a través de este canal, simplificando el proceso de compra y mejorando su experiencia de usuario. “Ana, ¿quieres recogerlo en tu tienda más cercana en menos de dos horas para la cena que tienes esta noche?”. Gracias a la gestión de stock en tiempo real y a la preparación en tienda, puedo implantar estrategias BOPIS y ofrecerle a mi cliente cualquier opción de entrega o recogida. Además (y esto puede ser una realidad muy pronto), también podremos ofrecerle a Ana flexibilidad en el pago. En estos momentos, Whatsapp payment está avanzando en su expansión por el mundo y esperamos que muy pronto sea una realidad en cualquier país. Este paso nos permitirá simplificar y agilizar todavía más la experiencia, con total flexibilidad para el cliente que puede realizar el pago de forma segura en su WhatsApp, sin salir de la aplicación. Valor y atención posventa Ya conozco a Juan. Es mi cliente fidelizado desde hace más de un año porque ha comprado diferentes tipos de herramientas y un patinete eléctrico para ir al trabajo. A Juan le hace falta un cargador, pero no recuerda el modelo del vehículo. No es necesario que me dé más datos. Con la naturalidad con la que hablaría al dependiente de su tienda de confianza, Juan solo tiene que pedir un cargador para su patinete y la tienda le ofrece desde Whatsapp el modelo que necesita. Y la transacción no tiene por qué terminar aquí. Puedo sumarle valor a Juan con otros servicios: una extensión de garantía, artículos de oferta o incluso una revisión gratuita tras su próxima compra. Juan le ha hablado a María de la fantástica atención de mi negocio a través de Whatsapp. María, que se encuentra en la calle, ha enviado una foto de un electrodoméstico que ha visto en un escaparate y nos pide algunas referencias de precios y en cuál de nuestras tiendas podría encontrar existencias del producto. En menos de unos minutos ya tiene una cita en el establecimiento de su barrio para que uno de los empleados le ofrezca asesoramiento sobre la mejor opción para su hogar. En esta aplicación de mensajería puedes enviar textos, fotos, audios, vídeos, compartir enlaces a publicaciones externas… La conversación puede ser enriquecida por parte del usuario e interpretada a través de la inteligencia artificial, lo que facilitará que el retailer le ofrezca así una respuesta más individualizada y efectiva. ¿Futuro? Hiperpersonalización y más allá Como puedes ver, algunas funcionalidades ya existen y otras están aún por desarrollar, pero gracias a soluciones de comercio unificado se podrán implementar de forma ágil y sencilla en cuanto Whatsapp lo permita. En comerzzia ya contamos con una solución de fidelizados para Whatsapp Business, pero no nos detenemos ahí. Estamos trabajando en ampliar las funcionalidades y en sacar mayor partido a la inteligencia artificial para ofrecer experiencias hiperpersonalizadas que ayuden al retailer a aumentar sus conversiones. Pronto, nuestros sistemas podrán predecir las necesidades de los clientes, sugerir compras y ofrecer asistencia proactiva, hablando de tú a tú a los consumidores desde Whatsapp. ¿Cómo anticiparse al cambio? Con una solución especializada para retail que siempre esté preparada para la innovación y que esté desarrollada para el comercio unificado. Así funcionamos en comerzzia, poniendo el cliente en el centro para facilitar al retailer el diseño de cualquier tipo de experiencia, para que el consumidor compre donde, como y cuando quiera. ¿Estás preparado para el cambio? Patricia Pasadas, business development & partnership de comerzzia. 11 ¿Qué es un estudio fotográfico automatizado? Aunque las tiendas online son apreciadas y gustan a muchos compradores por sus muchas ventajas (por ejemplo, una amplia oferta, un proceso de compra cómodo en cualquier momento, promociones atractivas, la posibilidad de comparar precios entre tiendas muy rápidamente, etc.), todavía hay algunos escépticos que eligen las tiendas físicas sólo porque pueden ver los productos en persona: cogerlos, girarlos en el ángulo que deseen, evaluar hasta los artículos más pequeños. Por eso, los estudios de ORBITVU automatizados con fotografía de 360 grados son una auténtica revelación para cualquier e-commerce, ya que les permiten disfrutar de un amplio abanico de posibilidades y presentar sus productos de forma innovadora. Ofrezca a sus clientes la oportunidad de ver sus productos en la pantalla de su ordenador, tablet o teléfono como si los tuvieran en sus manos. Un estudio fotográfico automatizado es un estudio fotográfico controlado por software, compacto, fácil de usar y diseñado para tomar imágenes fijas o de 360 grados y vídeos. Si quiere presentar sus productos de forma moderna en un entorno virtual y permitir que el cliente los vea desde todos los ángulos, un estudio fotográfico automatizado con capacidad para tomar imágenes de 360 grados es la mejor inversión. ¿Cuáles son las ventajas de un estudio fotográfico automático?La foto del producto está lista de inmediato, así que, aunque haga muchas fotos, no se retrasarán: las fotos de alta calidad y el ahorro de tiempo son grandes ventajas; Es una inversión cómoda para su empresa, porque con su propio estudio fotográfico, podrá hacer fotos cuando le convenga, crear ese contenido digital y comunicación con sus clientes, sin tener que coordinarse con otras personas; El estudio es compacto, por lo que podrá prescindir de cargar con las cosas que quiera fotografiar; Las fotos se procesan automáticamente y los fondos se eliminan en pocos segundos: no tendrá que hacerlo usted mismo, lo que también le ahorrará mucho tiempo; Cada estudio fotográfico automatizado está adaptado a diferentes productos para obtener los máximos resultados. Merece la pena mencionar que la lista de ventajas de un estudio fotográfico automático podría sin duda ser ampliada por cualquiera que haya probado uno. Todos los estudios fotográficos automáticos de la gama Orbitvu le darán la oportunidad de capturar fotos profesionales, crear vídeos, y muchos modelos también le darán la oportunidad de probar la fotografía interactiva de 360 grados. 12 TPV portátiles: el futuro de la compra en tienda A medida que los comercios se han esforzado por aumentar la eficiencia y mejorar la experiencia del cliente, las soluciones de TPV portátiles han empezado a ganar adeptos como forma de satisfacer las necesidades cambiantes del sector minorista. Equipar a los empleados con terminales portátiles que ofrezcan una amplia gama de funciones, incluido el cobro a los clientes en cualquier punto de la tienda, puede ser eficaz para mejorar los tiempos de espera. La portabilidad es una ventaja en cualquier entorno minorista, pero es especialmente importante para los comercios que venden mientras se desplazan por mercados o que organizan pop-ups y otros eventos temporales. Más gente, más ventas abandonadas Una experiencia de compra tradicional suele consistir en escoger los artículos que se desean y luego dirigirse al mostrador para hacer la correspondiente cola y abonarlos. Pero, a medida que las experiencias de compra en tienda han ido evolucionando, la cola para pagar se ha convertido para los clientes en un contratiempo que puede disuadirles, incluso, de entrar en la tienda. De hecho, el 73% de los clientes afirma que la experiencia de pago es el principal inconveniente de las compras en tienda. Los comercios han puesto en práctica soluciones para aprovechar el tiempo que los clientes pasan en la cola añadiendo inventario a la zona de espera para mantenerlos ocupados, entre otras cosas, pero sigue habiendo un gran grupo de consumidores que prefiere abandonar toda su compra antes que esperar a pasar por caja. Una mejor experiencia de compra Las soluciones de TPV portátiles también reflejan la tendencia a ofrecer a los clientes la posibilidad de adquirir productos y servicios de la forma que les resulte más cómoda. Esto incluye no solo las compras tradicionales en la tienda, sino también los pedidos online para recoger en la tienda. La mitad de los propietarios de negocios minoristas en España (49,5%) ofrece la opción a sus clientes de comprar online y recoger el pedido en el establecimiento. Estas alternativas, permiten a los consumidores interactuar directamente con los empleados de la tienda, si así lo desean. Además, crean otro punto de contacto para que los comercios ofrezcan un servicio personalizado. Por ejemplo, con Square para comercios instalado en Square Terminal, la recogida en tienda puede ser aún más conveniente para los clientes, tanto si necesitan pagar cuando recogen su pedido, obtener un ticket o pedir artículos adicionales. Además, también permite a los negocios inscribir rápidamente a los clientes en su programa de Fidelización Square al recoger su pedido en tienda, por ejemplo, o preguntar si tienen alguna duda sobre el producto. TPV móvil para agilizar en estas fiestas Un TPV portátil también puede ser una solución para acabar con las colas cuando el tráfico de clientes es elevado. Esta es una consideración especialmente importante cuando se acercan las fiestas de fin de año. Los clientes que esperan hacer largas colas probablemente estarán encantados de descubrir que pueden pagar en cualquier punto de la tienda o quizás en cajas temporales equipadas con terminales de punto de venta. En el caso de los comercios de moda, equipar a un dependiente de un probador con un dispositivo de venta podría impulsar las compras al permitir a los dependientes comprobar el inventario escaneando el código de barras con el dispositivo para ver si hay existencias de una talla o un artículo diferente. Además de su valor como servicio al cliente, los dispositivos portátiles también pueden ser herramientas importantes para realizar funciones internas y proporcionar acceso a datos como los informes de ventas. Square Terminal se ha diseñado como un dispositivo compacto y potente que amplía las opciones de pago con la posibilidad de disponer de funciones de punto de venta en cualquier lugar de la tienda o incluso en la calle. Permite aceptar pagos, procesar devoluciones y cambios, imprimir tickets, crear pedidos y ver informes de ventas – todo desde un dispositivo POS portátil. En un momento en que los consumidores siguen apostando por los canales de compra online -se prevé que las ventas mundiales de comercio electrónico aumenten un 50% en los próximos cuatro años– un TPV flexible y portátil equipado con Square para comercios puede ayudar a las ventas con velocidad y eficiencia, al tiempo que eleva la experiencia del cliente en tienda. Gonzalo Sáenz, director de ventas de Square España. 13 ¿Qué es Square? Square es un ecosistema integrado de soluciones de pagos, software y hardware diseñadas para ayudar en la gestión y el crecimiento de negocios de todo tipo y de cualquier tamaño. Es una poderosa plataforma de punto de venta con la que, por medio de una amplia variedad de herramientas que simplifican las tareas cotidianas, podrás conseguir que tus servicios sean aún más eficientes, haciendo más fácil tu vida como propietario de un negocio. Square no es un único producto, sino todo un paquete de software y hardware personalizable. Puede utilizarse en una gran variedad de sectores, incluida la venta al por menor, hostelería, salud y belleza, reparaciones de hogar y servicios profesionales. También puede resultar beneficioso para aquellos negocios que quieran hacer que sus servicios sean más eficientes, y ofrecer a sus clientes una manera cómoda de realizar pedidos y pagar. ¿Cómo funciona Square? Square reúne el software de pagos más innovador, con una amplia variedad de herramientas y aplicaciones. Todas estas herramientas están diseñadas para ayudar en la gestión de todo tipo de negocios, tanto los que se desarrollan online, como en persona o con una combinación de ambas modalidades. Cada elemento del ecosistema de Square puede añadirse como herramienta individual o bien integrarse con otros aspectos del sistema para obtener un paquete de gestión comercial totalmente completo, creando así un conjunto de soluciones absolutamente personalizado que se ajusta a tus necesidades. El ecosistema de Square puede adaptarse a cualquier situación, con el objetivo de cumplir con las necesidades de cualquier tipo de negocio, ya sea grande o pequeño. También puede ahorrarle a los trabajadores un valioso tiempo que dedicar a otros aspectos del negocio, pues permite la automatización de tareas mecánicas y la mejora de oportunidades para la captación de clientes. ¿Ventas presenciales? Estamos contigo. Square Register es una potente herramienta que combina un completo sistema de punto de venta con la tecnología de pagos integrados y de software TPV. El hardware se compone de dos pantallas: una para el empleado y otra para el cliente. En el amplio monitor del que dispone el empleado se presenta toda la información pertinente a través de una pantalla táctil y fácil de utilizar; en el segundo monitor, los clientes ven exactamente qué es lo que están comprando y pueden realizar el pago e introducir el PIN de su tarjeta de manera segura a través de la pantalla. Para una combinación móvil, Square Terminal es un intuitivo sistema de cobros y datáfono todo en uno, que facilita los pagos, la facturación, los registros y la gestión de todo tipo de negocios. Con Square Terminal, puedes aceptar cualquier tipo de pago en persona, para facilitar al máximo el proceso de venta. Y si solo necesitas aceptar pagos con tarjeta, Square Reader es un pequeño y potente lector de tarjetas capaz de aceptar pagos de clientes presenciales por medio del chip de su tarjeta, a través de servicios de pago contactless o móviles, como Google Pay o Apple Pay. Gestión adaptada a tus necesidades TPV Square es un software TPV personalizable que es, al mismo tiempo, asequible y fácil de configurar y utilizar. Los negocios pueden utilizar el TPV para gestionar sus ventas, pagos, inventario, registros y mucho más, todo ello desde un mismo lugar. El TPV es completamente personalizable para atender las necesidades de todos los negocios. Entre otros, permite acelerar el proceso de compra y admite la conexión con software y aplicaciones existentes. Se crean automáticamente perfiles de clientes para generar oportunidades únicas de negocio y ofrecer un servicio personalizado, en un entorno en el que hacerlo es más importante que nunca. Por ejemplo, con Citas Square, los clientes podrán realizar sus reservas online, se les enviará recordatorios automáticos de las reservas, etc. Además, puedes sincronizar el inventario con facilidad, tanto para ventas online como en persona, sin tener que generar tareas administrativas adicionales para los empleados. La compañía también cuenta con productos y herramientas para ventas online, un software de facturación de Square, un terminal virtual y un software de administración de empleados, entre otras soluciones. Con Square, tendrás más tiempo para poder concentrarte en seguir haciendo que tu negocio crezca. 14 Worldline lleva el estado del arte de los medios de pago al comercio, mejorando su gestión y aumentando sus ventas Como proveedor de servicios de pago y transacciones electrónicas, Worldline ofrece un ecosistema integral 360 que incluye los terminales de pago, la pasarela de pago “con adquirencia a la carta”. Una plataforma omnicanal completa, que permite a los comercios gestionar pagos de manera fluida en diversos entornos, incluyendo tiendas físicas y el e-commerce, proporcionando una experiencia coherente en todos los canales y adaptándose eficazmente a las necesidades cambiantes del mercado. La pasarela de pagos de Worldline destaca por su enfoque riguroso en materia de seguridad. Utiliza tecnologías avanzadas para garantizar la seguridad de las transacciones y proteger datos sensibles, cumpliendo con los estándares establecidos, lo que se traduce en una mayor confianza de ambas partes, comercio y cliente. Su plataforma está orientada tanto a comercios como a grandes empresas, ofreciendo soluciones adaptadas a las necesidades específicas de cada tipo de cliente. En este ámbito, destaca por su eficacia en el procesamiento de grandes volúmenes de transacciones financieras, ya en 2023 gestiona casi el 15% de todas las transacciones físicas hacia adquirentes españoles, lo que garantiza la optimización de las operaciones y una experiencia de pago satisfactoria. También es necesario, recalcar su continua innovación tecnológica, integrando avances como la inteligencia artificial y la analítica de datos para mejorar sus capacidades y ofrecer soluciones más personalizadas. Esta capacidad de adaptación a las últimas tecnologías proporciona a los usuarios una ventaja estratégica. La compañía ofrece un servicio premium al cliente y la posibilidad de acceder a una oferta de servicios a medida, lo que supone un enfoque que proporciona una asistencia más proactiva y soluciones más adecuadas. Por esto, la interfaz de usuario de la pasarela de pagos de Worldline se ha diseñado para ofrecer una experiencia amigable, intuitiva y fácil de usar y sin fricciones, que aumenta el ratio de conversión en los pagos y mejora la fidelización de los clientes finales. La seguridad, la innovación, la gestión del procesamiento de transacciones y el soporte al cliente posicionan a Worldline como una opción líder en el mercado de servicios de pago. Integración del sistema de cajas del comercio con la plataforma de pagos de Worldline Una de las características diferenciales de la plataforma de Worldline es su capacidad de integración con software de terceros y, especialmente, con la mayoría de los ECRs o sistemas de software de cajas del mercado. Su integración y despliegue con el sistema de cajas mejora exponencialmente su eficiencia operativa, aporta exactitud en el seguimiento del sistema financiero, mejora la experiencia del cliente, la gestión del inventario, la seguridad de las transacciones, el análisis de datos, la adaptabilidad a nuevas tecnologías y la interacción con el cliente. En el capítulo de eficiencia operativa destacan la automatización de la entrada de datos, evitando errores; una atención 24/7 al comercio en el sistema de pago; mayor eficiencia en los procesos de pago, omnicanalidad de los sistemas presenciales con el canal online; la posibilidad de tener distintos adquirientes bancarios (multibanco) alto nivel de configuración de enrutamientos, y gestión de divisa multipaís. Por su parte, el seguimiento financiero mejora gracias al registro preciso de transacciones que elimina la duplicidad de cobros. En paralelo, se facilita la conciliación de cuentas ya que, al estar integrado, el back office del sistema de pago cuadra con los registros y los importes del sistema de caja. Esta integración mejora notablemente la experiencia del cliente, al eliminar o reducir las colas gracias a unos procesos de pago más rápidos y eficientes. Otro tanto ocurre con la gestión del inventario. Al vincular las transacciones con el inventario, el CRM del cliente y los sistemas de logística, mejora notablemente la cadena de suministro y la gestión de stocks. La seguridad es otro de los puntos fuertes de esta integración. La plataforma de Worldline garantiza el manejo seguro de datos de pago, cumple con todas las normativas de seguridad PCI y RGPD vigentes y encripta las transacciones entre los terminales y las cajas (P2PE). La conexión del sistema de cajas con la plataforma de pagos posibilita la adopción de servicios de valor añadido, como la recopilación de los datos para su análisis empresarial. Una analítica que permite desarrollar campañas de marketing más efectivas y conocer mejor a los clientes e interactuar con ellos, incluyendo encuestas en tiempo real, basadas en el propio terminal. También permite la adopción inmediata de nuevas tecnologías de pago, como código QR, tarjetas privadas y alternativos como WeChat. En conclusión, una correcta integración de la mano de una compañía como Worldline pone a disposición de los negocios un sinfín de ventajas para todos los actores de un proceso tan complejo como es el pago, dónde es crucial el entendimiento y la operabilidad. Miguel Álvarez, sales payment director merchant services Worldline Iberia 15 La digitalización de un comercio está vinculada con su plataforma de medios de pago Partiendo de la premisa de que el mundo de los pagos se encuentra en constante evolución, a lo largo de este artículo exploramos las tendencias más destacadas que están transformando cómo se realizan las transacciones. Desde el auge del pago digital hasta la creciente preferencia por métodos de pago innovadores, descubriremos cómo este ecosistema continua cambiando dinámicamente. En España, presenciamos un balance en el que el pago digital ha crecido significativamente desde la pandemia y tal y cómo corrobora el Banco de España, en los últimos años se observa una aceleración en la reducción del uso del efectivo como medio de pago1. Y según un estudio realizado por Worldline, un 76,2% de los españoles afirma realizar todos sus pagos por medio de tarjeta. En el caso del eCommerce, ésta pierde progresivamente protagonismo por la competencia de modalidades de pago como Bizum y el modelo de pago a plazos o financiado, conocidos como Buy Now Pay Later (BNPL). Otra tendencia es el impulso del uso de las apps de los comercios, aunque aún se presenta el desafío de lograr una integración fluida entre la compra de productos y el proceso de registro del usuario en la aplicación, actualmente, son muchas las tiendas que utilizan el propio terminal para mostrar un código QR para que el usuario pueda leerlo y registrarse. Plataforma de pago, base de la digitalización La elección de un proveedor de servicios de pago integral puede resolver de manera prácticamente automática una parte importante de todo el proceso de digitalización de un negocio. En la transformación digital actual, la gestión de pagos se consolida como su piedra angular, tanto en tiendas físicas como en online, haciendo uso de una amplia variedad de métodos de pago. En este escenario, la pasarela de pagos se posiciona como el enlace crucial entre el comercio y las entidades bancarias, asegurando la exactitud y confiabilidad de cada transacción para minimizar posibles fallos. Además, debe funcionar como un facilitador de negocios, posibilitando pagos en modalidad offline y ofreciendo una experiencia de pago que sea rápida, sencilla y segura. Nuevos horizontes Una de las ventajas de la digitalización es su capacidad de evolución y su poder disruptivo, ya que permite innovar e incorporar nuevas funcionalidades donde, a menudo, el límite es la imaginación. La integración caja-terminal está incorporando sistemas de mensajería que no tienen que estar relacionados necesariamente con el pago. Es el caso del ticket digital, que además de aportar comodidad a las partes, negocio y cliente, permite importantes ahorros de papel, mejorando la sostenibilidad. Así, el sistema de cajas puede digitalizarse de manera que los clientes reciban el ticket de su compra vía mail o en la propia app del comercio, A su vez esta integración facilita, en el retail presencial, desarrollar modelos de interacción con el cliente final. Es el caso del “Smart engage”, un sistema de interacción con el cliente mediante encuestas en tiempo real, basado en el propio terminal que permite a los comercios crear y mostrar preguntas personalizadas para sus clientes, compartir códigos QR para redirigirlos a páginas web externas y descargar sus aplicaciones, captar números de teléfono para seguimiento de pedidos y optimizar ofertas de marketing. A partir de ello, el comercio no solo conocerá mejor a sus clientes, sino que podrá alcanzar mayor engagement, un flujo de compra más optimizado, ofrecer a sus proveedores información de valor sobre sus productos, o inclusive realizar campañas publicitarias y monetizarlas. Dentro de este ecosistema de pagos digital, el Token CRM permite identificar individualmente las tarjetas y saber cuántas veces se usan y en qué puntos de venta, tanto físicos como online, dentro de la misma marca. El sistema no identifica al cliente, sólo a la tarjeta, a la que asigna un número que permite reconocerla cada vez que se utiliza. Una información muy valiosa que permite a los comercios utilizar modelos de datamining para disponer de un conocimiento preciso del cliente, de sus gustos y de sus hábitos de compra, permitiendo mejorar la interacción y la venta cruzada con el cliente al pasar por caja. Además, las cadenas de tiendas pueden saber en qué puntos de venta físicos o en el comercio online se usa la tarjeta, qué se compra y con qué periodicidad, definiendo tipologías de clientes y comportamientos. Otra funcionalidad del Token CRM es el reporte de datos financieros para el comercio basado en un repositorio web, donde se puede ver que con una determinada tarjeta “se han pagado tantas compras o productos” y analizar todo el tráfico, para saber qué se vende y qué no se vende en cada tienda. Actualmente, el mercado ofrece opciones validadas y fiables que acompañan al negocio en este trayecto de digitalización, con terminales, pasarelas de pago con múltiples opciones y, además, favoreciendo la gestión del establecimiento y la optimización de sus ventas, siempre con la finalidad de brindar un experiencia de usuario mejorada y personalizada. Miguel Álvarez, sales payment director merchant services Worldline Iberia 16 Rotura de stock Con la tienda física aún presente en la mente de buena parte de los consumidores a la hora de realizar sus compras, la disponibilidad de stock en el lineal se vuelve crucial, sobre todo si se tiene en cuenta las roturas de inventario vividas durante la pandemia de coronavirus y posterior. De hecho, según el informe Análisis del comportamiento de compra de la generación Z de la Asociación de Marketing de España (AMKT) en colaboración con Appinio y La Vaguada, la falta de surtido es uno de los principales frenos a la hora de comprar en un establecimiento. A pesar del tenso entorno macroeconómico en la que viven las empresas del sector Retail, los lineales de las tiendas han continuado mostrando productos, tal y como recuerdan las cifras recogidas en el Barómetro OSA de AECOC. En 2022, la tasa de disponibilidad de artículos en los lineales de los supermercados se situó en el 95,1%, seis décimas menos que en 2021. Las categorías con menos roturas de stock fueron droguería y perfumería, con una disponibilidad del 97,6%; refrigerados y congelados, con un 97,4% y alimentación envasada, con un 96,6%. De acuerdo con los datos de AECOC, las roturas de stock siguen incidiendo en artículos de promoción, con una tasa de disponibilidad del 93,1%. El parón del transporte a comienzos de año y el inicio de la guerra de Ucrania en el primer trimestre de 2022 apenas afectaron al stock de los supermercados españoles, como muestra la tasa de disponibilidad del 92,8% vivido en marzo. Los productos más afectados fueron la leche y el aceite, con un 77,5% y un 81,8% de disponibilidad, respectivamente. Los últimos datos disponibles del barómetro concernientes a julio de 2023 muestran un porcentaje similar a lo obtenido un año antes: 95,5%, y un periodo medio de rotura de 2,9 días. Estrategias para evitar roturas de stock Según recuerdan desde Adecco, la falta de existencias en el almacén y lineal de un retailer no solo puede traer consigo una menor satisfacción por parte del cliente o su traslado a un competidor. También, un aumento de costes y menores ingresos y un posible impacto en la reputación de la compañía. La tecnología se convierte en una aliada para solventar este problema. Según señalan desde Oracle, una previsión de inventario precisa es uno de los elementos que mejor evitan o mitigan las roturas de stock, ya que estos sistemas permiten mantener los indicadores de escasez, rotura y ‘overstock’ al mínimo, críticos sobre todo en aquellas compañías con varios canales de venta e inventarios que no se actualizan en tiempo real. Pero más allá de la tecnología, desde la firma tecnológica también recomiendan poner en práctica nuevos hábitos que ayuden a mantener la disponibilidad de producto en tienda. Entre ellos, la puesta en marcha del conteo cíclico – que permite a los equipos responsables del inventario asegurar que los conteos que realizan del stock coinciden con el visto en el sistema-; establecer puntos de ‘reorder’ – volver a pedir stock de un producto para añadir más inventario antes de que este se agote y que se obtiene de multiplicar el uso diario medio con el número de días de espera-; emplear una herramienta de planificación de demanda o incorporar en el sistema de previsión de inventario datos sobre tendencias de consumidor y estacionalidad. De igual modo, considerar el uso de tecnología RFID para que los operarios de almacén puedan monitorizar inventario en tiempo real, o el de un sistema de inventario gestionado por el vendedor (VMI, por sus siglas en inglés), en la que retailer y proveedor comparten la responsabilidad de la gestión de inventario para garantizar que este último mantiene un nivel adecuado de stock de un producto específico. Desde la firma tecnológica recomiendan contar con este sistema con proveedores de confianza. Y, por supuesto, mantener informado a los clientes de cualquier imprevisto, ya que puede haber clientes que acepten esperar a que el producto vuelva a estar disponible. Un nivel de transparencia que requiere la monitorización de los niveles de inventario y una relación cercana con los proveedores. 17 Seguridad en el punto de venta El mayor coste de la vida debido a las altas tasas de inflación ha originado un aumento de los robos en los comercios minoristas, tal y como comparten un 94% de retailers encuestados por NIQ en la última edición del Barómetro del Hurto en la Distribución Comercial, elaborado en colaboración con AECOC. En 2022, la pérdida desconocida ha alcanzado la cuota del 0,9% del total de la facturación de las empresas retail en España, lo que ha supuesto un impacto de 2.278 millones de euros, un 50,36% más que los 1.515 millones contabilizados en 2021, y un valor medio por hurto de 144 euros. Los hurtos realizados por personas ajenas a la organización protagonizan el 54% de los casos de pérdida desconocida, seguido por los errores administrativos (24%) y el hurto interno o de empleados (17%). Algo más de la mitad de los hurtos externos son cometidos por bandas organizadas que operan con fines lucrativos. Según el informe, estos criminales hurtan en diferentes establecimientos productos de alto valor para después revenderlos en mercados paralelos. El perfil más habitual: ladrones de entre 31 y 50 años (45%). Por categorías, las empresas del sector Moda son las que más sufren los robos. En nuestro país, desaparecen camisetas, pantalones, vestidos, zapatos, abrigos, prendas deportivas, ropa interior y lencería y complementos así como gafas de sol. Pero también se observan hurtos en Alimentación – embutidos, vinos y licores, conservas y quesos son los productos con más desapariciones-, Cuidado personal y belleza – maquillajes y maquinillas de afeitar-; Tecnología – discos duros, auriculares y videojuegos-; y Bricolaje y hogar – pilas, baterías, bombillas y herramientas, tanto manuales como eléctricas-. El robo también se produce en las cajas de autopago, más que hace un año, tal y como confirman un 56% de los retailers encuestados. Uno de cada cuatro pide, además, soluciones antihurto para evitarlo. Respecto a estas últimas, el 94% de los establecimientos cuentan con antenas antihurto y protegen el 51,7% de los productos más hurtados. Un 81% dispone de sensores de movimiento y soluciones logísticas y un 75% tiene contratados vigilantes de seguridad. Un 69% emplea arañas de seguridad, collarines y cajas de policarbonato, y un 25% recurre además a soluciones tecnológicas para expositores y mecanismos de acción retardada. Preocupación por el robo organizado El crecimiento del número de robos cometidos en tiendas físicas también se ha observado en Estados Unidos, país donde además se ha detectado una mayor violencia asociada. Según datos de la Encuesta de seguridad minorista de 2023, elaborada por la Federación Nacional de Minoristas (NFR), un 88% de retailers estadounidenses afirman que los ladrones son algo más o mucho más agresivos y violentos. De ahí que un 53% haya tomado medidas para intensificar sus actividades de formación relacionadas con la violencia laboral entre empleados. Asimismo, un 54% afirma haber aumentado su inversión en tecnología y soluciones de software, y un 48% ha dedicado más fondos a mejorar su arsenal de equipos para la prevención de pérdidas y la seguridad para combatir las actividades delictivas. En Europa, en el último informe de Europol sobre crimen organizado correspondiente a datos de 2021, los delitos contra la propiedad organizados son una de las amenazas más importantes en el Viejo Continente, y donde España destaca por ser uno de los países más activos, tal y como recogen en el informe de Prosegur Research: la pérdida desconocida en el ámbito empresarial español, elaborado por Andrea Giménez-Salinas de la Fundación para la Investigación Aplicada en Delincuencia y Seguridad (FIADYS). “Los robos que se producen en empresas suelen estar dirigidos a comercios con pocas medidas de seguridad, que manejan mucho dinero en efectivo o que venden productos de alto valor. Los productos más buscados dependerán también de la utilidad y facilidad que se obtenga posteriormente por ellos en el mercado negro”, escriben. De acuerdo con la Europol, las joyerías, las farmacias, las tiendas de electrónica, las casas de cambio, las tiendas de moda y las estaciones de servicios son los establecimientos donde más se detecta el robo organizado. 18 Tendencias en tecnología de seguridad El pasado febrero La Vaguada se convirtió en el primer centro comercial en contar con un dron para servicios de seguridad. El centro madrileño dispone, en concreto, de un Mavic 2 Enterprise, capaz de realizar fotografías con una resolución 4K y que, gracias a su cámara térmica, permite a los operarios de seguridad realizar vuelos perimetrales exteriores de todas las instalaciones del centro con mapeados aleatorios y operativa 24 horas en turnos rotativos. Conectado al Puesto Permanente de Seguridad (PPS), el dron puede detectar obstáculos y visualizar todo el complejo sin puntos muertos. Para su uso, el centro comercial cuenta con la autorización y coordinación de la Agencia Estatal de Seguridad Aérea y la colaboración de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado (FFCCSE), además de disponer de la certificación de piloto de drones para los vigilantes de seguridad que tienen una formación práctica y de experiencia en vuelo. La Vaguada se ha sumado a una de las tendencias tecnológicas en materia de seguridad. Según datos del Ministerio de Fomento, se espera que en 2035 en España operen más de 51.400 drones de uso profesionales frente a los 4.375 activos que había en 2018. Porque las ventajas que proporcionan los drones son muchas. Según recuerdan desde la empresa de seguridad Securitas, el uso de tecnología de vigilancia con drones permite optimizar recursos y reducir costes; ofrecer un menor riesgo para los vigilantes; más posibilidades de cobertura y de acceso a lugares complicados; aumentar la visibilidad con cámaras HD y transmisión online; mayor rapidez de respuesta; discreción y mayor éxito en operaciones policiales y de lucha contra la delincuencia. Se suma la mayor digitalización que también experimentan las soluciones de seguridad. En el informe de Prosegur se recoge la evolución del desarrollo de la prevención sobre la pérdida desconocida identificada por The Digital Transformation People. Una en la que se identifican tres fases: “desde un estadio focalizado en la seguridad física, con circuitos de videovigilancia y etiquetas, se ha avanzado hacia la inteligencia de datos, incorporando tecnologías como el RFID o el GPS y herramientas como el data analytics, para llegar por último hasta la inteligencia visual en la que se están integrando innovaciones como el computer vision o el machine learning. Todo ello está transformando la visión del consumidor, especialmente en sectores como el retail, diferenciando entre el consumidor verde y el consumidor rojo y la manera en la que interactúa cada uno en el espacio”, escriben.