COMO DESENHAR FLUXOGRAMAS DE PROCESSOS DE NEGÓCIO Parte 3 – Analises de Capacidade e Custos em Processos. COMO DESENHAR FLUXOGRAMAS DE PROCESSOS DE NEGÓCIO – Parte 3 – Analises de Capacidade e Custos em Processos. 1 – Analise de Capacidade e Custos em Processos. Em continuação as duas primeiras partes do artigo “Como desenhar fluxogramas de processos de Negócio”, trataremos neste artigo algumas técnicas de analises envolvendo custos e desempenho de processos, que podem ser utilizadas para identificar possíveis necessidades de melhorias ou otimizações. 2. – Termos e Nomenclaturas Utilizados: Analista: Pessoa Responsável pelo levantamento, a analise e confecção do fluxograma de processo. Usuário: Pessoa responsável pela transmissão do conhecimento do processo a ser analisado e representado graficamente. Horas Disponíveis: Quantidade de horas em que o responsável por uma determinada atividade permanece à disposição para realizar as ações previstas em um processo durante o período compreendido pela jornada de trabalho. Horas Trabalhadas: Quantidade de horas que o responsável por uma determinada atividade ou processo realizada efetivamente durante uma jornada de trabalho. Horas Ociosas: No contexto deste artigo é quantidade de horas em que o responsável por uma atividade ou processo não executa atividade alguma. Horas Produtivas: No contexto deste artigo, é a quantidade de horas efetivamente produtivas executadas pelo responsável de uma atividade ou processo. Horas Retrabalhadas: No contexto deste artigo é a quantidade de horas realizadas em duplicidade devido à ocorrência de um erro ou falha no processo Jornada de Trabalho: é o mesmo que um dia de trabalho, é composto em média por 8 horas diárias. 3 – Método 5w2h – (Incluindo as Perguntas e Informações Adicionais) Custo Hora / Recurso? = (Taxa Hora/Homem) Esta questão identifica a taxa hora, ou o custo por hora trabalhada e relativa ao recurso responsável pela execução da atividade. Há diversas formas e métodos de calcular este valor, uma vez que há responsáveis (Horistas) – tem seu salário calculado e pago de acordo com as horas efetivamente trabalhadas, há meses que recebem mais e outros menos, e os (Mensalistas) – tem o seu salário calculado e pago com base em uma carga horária padrão mensal, ou seja, independente da quantidade de dias úteis no mês, recebem sempre o mesmo valor padrão. Em nosso exemplo adotaremos uma fórmula simples, para que possamos identificar o valor da taxa hora padrão para o responsável utilizado em nosso exemplo (Assistente de Vendas) e que utilizaremos para custear as analises que faremos a seguir. Ex: (Informações necessárias): Salário médio do Assistente de Vendas: R$ 1.000,00 Encargos trabalhistas: 84% (Férias, 13º, FGTS, provisão para multa de Aviso Prévio, e outros) Quantidade de Horas Disponíveis: 168 horas mensais (mesmo que 8,0 horas diárias x 21 dias) (Fórmula de Calculo) Taxa Hora = (1.000 x 1,84 ) / 168 Taxa Hora = R$ 10,95 / Hora Quantas Vezes? = (Qtde de eventos em uma Jornada Trabalho) Esta é pergunta representa a quantidade média de eventos executados em durante uma jornada de trabalho. No exemplo de processo utilizado, mapeamos o processo de recebimento de pedidos de vendas de uma empresa. Ex: (Informações Necessárias) Identificar a quantidade média de pedidos de vendas processados diariamente, vamos supor que sejam: 200 pedidos em média. (Informações Complementares) No processo mapeado há duas hipóteses de erros ou que podem ocasionar retrabalho ao assistente de vendas. São eles: Os pedidos podem ser enviados com campos incompletos ou sem preenchimento válido Os pedidos podem ser enviados sem a assinatura do cliente. Vamos supor que a media diária de erros em cada um dos eventos sejam 5%, totalizando 10% dos pedidos recebidos possuem erros e precisam ser devolvidos ao remetente para realização dos ajustes necessários. Os pedidos incompletos ou sem preenchimento válido 5% = (200 x 0,05) = 10 pedidos Os pedidos sem a assinatura do cliente. 5% = (200 x 0,05) = 10 pedidos · Quando Tempo? = (Duração média de uma atividade / em Minutos) Esta é pergunta representa a quantidade média de tempo gasto em minutos para a execução de uma atividade incluída no processo. Note que em nosso exemplo, algumas atividades não possuem tempo informado, e isto é assim mesmo. Explico: As atividades lógicas (Perguntas / decisões e indicação de saltos entre a sequencia de atividades) não consomem esforço durante a execução do processo, existem apenas para complementar a descrição e detalhamento facilitando o entendimento da sequencia lógica do processo. Ex: 1- Receber o pedido por e-mail : 2 min 2- Conferir o preenchimento de todos os campos: 3 min 3- Todos os campos forem preenchidos? : 0 min 4- Caso negativo, prosseguir do item 11. : 0 min 5 – Caso positivo: Verificar se o documento foi assinado pelo cliente: 1 min Notas adicionais: No item 4, houve apenas um endereçamento para a linha 11, e não houve esforço agregado no processo, pois ela é uma ação para o leitor executar durante a leitura do processo. Já no item 5, houve uma ação pertencente ao processo (Verificar se o pedido foi assinado pelo cliente e neste caso consumiu 1 min de esforço do Assistente de Vendas). Agora com o preenchimento destas informações em nossa matriz modificada do Método (5W2H), vamos por fim calcular o H (How Much / Quanto custa) cada atividade de nosso processo de exemplo e ainda calcularmos mais alguns indicadores para servirem de base para as nossas análises: 4 – Preenchimento dos Campos Adicionais no “Check List” Modificado para levantamento dos Dados. Ex Planilha para Levantamento de Informações do Processo, com os dados adicionais já preenchidos: 5 – Analises dos Cálculos efetuados com as Informações Adicionais 5.1 – Analise Quantitativa de Tempos do Processo a) Tempo dispendido para o processamento de um pedido de Vendas : 30 min / Pedido de Venda b) Tempo Total de esforço por jornada de trabalho para o processamento dos pedidos de vendas: 3.920 min / por jornada de trabalho 3.920 min / 60 = 65 horas / Jornada de Trabalho 65 horas de trabalho equivalem a uma necessidade de pelo menos 8 Colaboradores na função de Assistente de Vendas, para executar esta rotina / jornada de trabalho sem que fiquem pedidos por serem processados de um dia para o outro. Qtde Colaboradores = (65 / 8 horas diárias) = Mínimo de 8 Colaboradores, sendo 9 a quantidade ideal. c) A atividade que mais dispensam esforço para serem executadas: Atividade Produtiva: Informar o pedido de vendas no sistema de vendas: 10 min / por pedido = Representando 33.34 % do esforço necessário para o processamento completo do pedido de vendas 1800 min / por jornada de trabalho = representando 45 % do esforço total diário dispendido para processar os pedidos de vendas. Atividades para o Processamento de erros: Preencher a notificação de não conformidade Pedido Venda 6 Min / por pedido incompletos ou não assinados pelo cliente 120 min / por jornada de trabalho = Representando 3% do esforço total diário dispendido para processar os pedidos de vendas e, 60% do esforço total das atividades executadas para o tratamento dos pedidos de vendas não conformes (Recebido com erros). 5.2 – Analise Quantitativa de Custos do Processo a) O Custo para o processamento de um pedido de Vendas : O custo médio paraprocessar um Pedido de vendas é de R$ 10,95 / pedido b) O Custo Diário dispendido no processamento dos pedidos de vendas: O custo total dispendido por jornada de trabalho para o processamento dos pedidos de vendas é de R$ 1.431,11 / jornada de trabalho c) A atividade que mais representam custos para serem executadas: Atividade Produtiva: Informar o pedido de vendas no sistema de vendas: R$ 3,65 / por pedido = Representando do custo total 33.44% dispendido para o processamento completo do pedido de vendas (R$ 10,95/pedido) R$ 657,14 / por jornada de trabalho = representando 45,92 % do custo total diário (R$ 1,431,11/jornada) dispendido para processar o volume de pedidos de vendas. Atividades para o Processamento de erros: Preencher a notificação de não conformidade Pedido Venda 6 Min / por pedido incompletos ou não assinados pelo cliente 120 min / por jornada de trabalho = Representando 3% do esforço total diário (30 min/pedido) dispendido para processar cada um dos pedidos de vendas e, Representa 60% do esforço total das atividades executadas para o tratamento dos pedidos de vendas não conformes (Recebidos diariamente com erros – 200 min / jornada). 5.3 – Gráficos para analises Auxiliares do Processo Analise dos Custos do Processo Observações: Atividades ordenadas pela ordem da atividade mais cara da esquerda para a direita, e os percentuais de participação acumulada do valor indica que se atuarmos nas 4 primeiras atividades (esquerda para a direita), e buscando uma forma de otimiza-las, estaremos atuando em 76,67% do valor total do processo. Atividade Custo Unitário Atividade Informar os dados do Pedido no Sistema de Vendas R$ 3,65 Notificar não conformidade ao Vendedor responsável pelo pedido R$ 2,19 Devolver pedido não conforme ao vendedor R$ 1,46 Verificar se o documento está com todos os dados preenchidos R$ 1,10 Analise do Esforço / Tempos do Processo Observações: Atividades ordenadas pela ordem da atividade mais demoradas para serem executadas da esquerda para a direita, e os percentuais de participação acumulada do esforço indica que se atuarmos nas 4 primeiras atividades (esquerda para a direita), e buscando uma forma de otimiza-las, estaremos atuando em 75,oo% do esforço aplicado para execução do processo. Atividade Esforço Min /Unitário Atividade Informar os dados do Pedido no Sistema de Vendas 1.800 Verificar se o documento está com todos os dados preenchidos 600 Arquivar o pedido de vendas 540 Receber o pedido de vendas 400 Analise do Carga / Taxa Ocupação Equipe alocada no Processo Observações: O gráfico demonstrando a taxa de ocupação do processo indica que há 5% de horas ainda ociosas para a execução do processo, equivalendo a 6,67 Horas ainda disponíveis para absorver mais pedidos a serem processados por Jornada de Trabalho. Ex: Horas Disponíveis = ( 8 horas diárias * 60 min * 9 colaboradores ) = 4.320 min / Jornada Horas Trabalhadas – Soma tabela 5w2h = 3,920 minutos para processar 200 pedidos em média por jornada. Horas Ociosas = (4.320 – 3.920) = 400 min ociosos / jornada Tempo Processamento completo de um pedido = 30 min Então: Qtde Pedidos Adicionais possíveis = (400 / 30 min) = 13 Pedidos Tipo de Horas Qtde Minutos / Jornada Qtde Horas / Jornada Horas Disponíveis 4320,00 72,00 Horas Trabalhadas 3920,00 65,33 Horas Ociosas 400,00 6,67 Fim do Conteúdo deste Artigo.